Аудит источников заявок: откуда на самом деле приходят клиенты

Откуда взялся

У нас в компании источники в CRM врали. Поле «Звонок» превратилось в свалку: туда попадало всё, что пришло по телефону, и всё, что менеджер не стал разбирать. Яндекс Директа в CRM не было вовсе, хотя реклама шла. Решения о бюджете принимались на глаз. Летом 2026 собственник поставил цель восстановить источник хотя бы у 75% лидов, а в августе добавил: источник лида должен совпадать с источником контакта и сделки. Наш принцип: «надо, чтобы чётко всё было». В конце июля мы согласовали регламент из 13 ступеней, разобрав его построчно, и прогнали по всей базе.

Что делает

1. Для каждого лида идём по лестнице из 13 ступеней сверху вниз до первого сработавшего правила: канал мессенджера или открытой линии, ссылка объявления, UTM-метки, ответы квиза, тип звонка, дубль по телефону, расшифровка звонка, канал из названия.
2. Исходящий звонок менеджера считаем холодным прозвоном, а не входящей заявкой.
3. Там, где улик в карточке нет, слушаем запись первого звонка: клиент обычно сам говорит, откуда узнал. Запись перебивает карточку.
4. Ставим страховки: телефоны-заглушки и карточки-«мешки» с тремя и более номерами не склеиваем, иначе сливаются чужие люди.
5. Контакт получает источник первого лида, сделки наследуют его от контакта. Повторные продажи помечаем отдельно, вторые касания - тоже.
6. Правки вносим с журналом, заглушка никогда не перетирает конкретный источник.
7. Отдаём регламент: как ставить источник дальше, чтобы порядок держался.

Что видно в цифрах

• У нас в компании источник восстановлен у 93% из 1 326 лидов 2026 года, у 63% - с полной уверенностью. Цель была 75%.
• Яндекс Директ дал 223 лида, но в CRM его не было. Нашёлся только по UTM-меткам.
• В «Звонке» 566 из 588 лидов не имели ни одной улики. 383 из них, это 65%, оказались нашим же исходящим обзвоном. То есть «входящий поток» был во многом нашей собственной работой.
• После разбора источник «Звонок» на лидах сократился с 692 до 0.
• Статус «Не удалось связаться» работал как корзина: 47 лидов закрыты недозвоном, хотя разговор по записям был.
• Из 2 313 правок легли 2 310. Три сделки не дал изменить складской замок на отгруженных товарах. Связь «контакт = первый лид» сошлась у 99%.

Как внедряем

• День 1: выгрузка лидов, контактов и сделок только на чтение, замер, сколько источников пустые или заглушки.
• День 2: адаптируем лестницу ступеней под ваши каналы, согласуем с маркетингом.
• Дни 3-4: применяем правки с журналом, при наличии записей - расшифровка первых звонков.
• День 5: отчёт «было - сделано - осталось» и регламент для команды.

Что нужно от вас

• Вебхук Битрикс24, созданный вами, с доступом к CRM и телефонии.
• Список ваших рекламных каналов и меток.
• Человек, который согласует правила ступеней.
• Ключи, вебхуки и аккаунты - ваши. Мы никогда не переносим чужие ключи между компаниями. Записи и данные хранятся и обрабатываются на серверах в России, расшифровка - там же.

Честно об ограничениях

• Без записей звонков часть входящих не восстановить. У нас потолок без записей был около 1 500 лидов, их добрали только расшифровкой.
• Поле мессенджера - не источник. Фраза клиента «скиньте КП в мессенджер» говорит, куда продолжить разговор, а не откуда он пришёл. Механика без проверки по записям ошиблась бы у нас на 156 лидах.
• Аудит чинит прошлое. Чтобы не сломалось снова, нужен регламент и, лучше, отчёт по каналам на чистых источниках.

Частые вопросы

Зачем это, если есть сквозная аналитика?

Сквозная аналитика считает то, что лежит в CRM. Если источник записан неправильно, отчёт аккуратно покажет неправильную картину.

Вы удаляете мусорные лиды?

Нет. Тестовые и спам помечаем статусом, удалять ничего не нужно.

Что дальше после аудита?

На чистых источниках можно ставить отчёт по каналам и медиаплан: цена лида и квалифицированного лида по каждому каналу.